Небольшой текстовый кейс по оптимизации работы в амосрм.
От заказчика поступил запрос решить проблему: клиенты оставляют заявки на сайте, с ними должен связаться специалист (а конкретного человека для этой работы не было) и потом предать заявку в один из 6 городов где есть представительство компании. В день это 50-70 заявок. Соответственно это минимум от часа до двух (в среднем 1 минута + бывают недозвоны, на это тоже тратится время) в день только на обзвон с целью первичной квалификации. + нужно было позвонить в нужный город и сказать, чтобы связались с клиентом (в среднем 30 сек). После этого связывался менеджер и уточнял какой товар интересует и заполнял срм (в среднем 2 минуты). После этого делал запрос на наличие, а также мог передать клиента другому менеджеру, если данный товар не входит в сферу его компетенции. Таким образом, на квалификацию клиента уходило от 3,5 до 5 минут. А также растягивалось во времени и клиент мог купить товар у конкурента. И клиентам могли общаться 3 разных человека, что наводило путаницу.
Что было сделано. Во-первых, нс сайте была внедрена форма заявки через whatsapp, в которой автоматически пробрасывалось наименование товара, его артикул и цена. Во-вторых, когда заявка поступала в амосрм, начинал отрабатывать чат-бот, который уточнял у клиента язык (русский/казахский), город, уточнял тип запроса (покупка/консультация/допродажа сопутствующих товаров). После этого клиенту давалась контактная информация по его городу (адрес офиса, склада, время работы, телефон).
В амосрм автоматически заполнялась карточка сделки, сделка попадала сразу в воронку нужного подразделения, на руководителя отдела ставилась задача на контроль за сделкой, а заявку брал тот менеджер, который обладает компетенцией по заказанному товару, в совершенстве владеет указанным языком и свободен. Также был разработан регламент на звонок в течении 3 минут (в рабочее время) с момента поступления заявки. В случае нарушения регламента немедленно уведомлялся руководитель.
Результат. 1.Экономия рабочего времени от 170 минут в день. Это 61 час в месяц или 7 рабочих дней. 7 дней, потраченных впустую. 2.Экономия на связи. 3.Повышение лояльности клиента за счет оперативной работы и как следствие увеличение выручки.